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Les avis clients sont de plus en plus nombreux sur Internet et ce dans tout secteur d’activité. La restauration n’y fait pas exception, bien au contraire !
La e-réputation joue un rôle déterminant dans la communication digitale pour l’univers de la food.
Afficher des commentaires positifs sur votre établissement peut convaincre de nombreux internautes à s’y rendre ! Mais attention, à l’inverse, des dizaines de commentaires négatifs peuvent détourner vos potentiel.le.s client.e.s et ce, sans même qu’ils ne prennent le temps de se faire leur propre avis.
Le secret pour prendre correctement soin de votre e-réputation est de répondre à l’intégralité des commentaires, positifs ou négatifs. Cet aspect de votre communication est crucial
Mais comment répondre à un avis négatif ? Que dire à un client satisfait ?
Il est important de répondre rapidement aux avis de vos client.e.s. L’idéal serait de poster un commentaire dans les 24 heures, cela confirme l’intérêt que vous accordez à leur expérience et que vous êtes soucieux de votre clientèle.
Il est essentiel de répondre de manière personnalisée à chaque client.e. Cela montre que vous accordez de l’importance à son avis. Il n’est pas nécessaire de laisser des commentaires interminables mais évitez les réponses automatiques. Si vous vous souvenez du client.e, montrez le grâce à une petite allusion par exemple.
Les client.e.s qui ont fréquenté votre établissement et laissé un avis seront extrêmement touché.e.s de voir que vous faites l’effort de répondre dans leur langue. Si vous ne maitrisez pas la langue, pas d’inquiétude, il existe de nombreux outils disponibles pour faire des traductions. Si la langue est trop compliquée, privilégiez l’anglais pour votre réponse.
Bien que les petits conseils précédents soient applicables à tous les avis reçus, les client.e.s insatisfait.e.s méritent une attention particulière.
Dites-vous qu’un commentaire négatif bien géré peut vous permettre de reconquérir un client totalement perdu sans réponse de votre part.
Commencez par présenter vos excuses au client.e insatisfait. Cela montrera que vous êtes déçu de sa mauvaise expérience et que vous regrettez qu’il n’ait pas été entièrement satisfait.e de sa venue dans votre restaurant.
Il est important de proposer des pistes d’amélioration en réponse à des commentaires négatifs. Vous montrerez ainsi à tous les internautes que vous êtes soucieux de votre clientèle mais surtout que vous êtes toujours prêt à vous améliorer.
Après avoir présenté des solutions en public, continuez votre conversation en privé. Cela vous évitera l’effet cascade et vous permettra de montrer que vous êtes à l’écoute du client.e.
Il existe plein d’autres façons de répondre aux avis clients, en fonction de votre positionnement et de votre clientèle. Il ne s’agit que d’un petit aperçu de ce qui peut être fait pour soigner votre image en ligne.
