RESEAUX SOCIAUX E REPUTATION RESTAURATEURS

Avis clients : comment y répondre ?

Les avis clients sont de plus en plus nombreux sur Internet et ce dans tout secteur d’activité. La restauration n’y fait pas exception, bien au contraire !  

La e-réputation joue un rôle déterminant dans la communication digitale pour l’univers de la food. 

Afficher des commentaires positifs sur votre établissement peut convaincre de nombreux internautes à s’y rendre ! Mais attention, à l’inverse, des dizaines de commentaires négatifs peuvent détourner vos potentiel.le.s client.e.s et ce, sans même qu’ils ne prennent le temps de se faire leur propre avis. 

Le secret pour prendre correctement soin de votre e-réputation est de répondre à l’intégralité des commentaires, positifs ou négatifs. Cet aspect de votre communication est crucial

 Mais comment répondre à un avis négatif ? Que dire à un client satisfait ?  

7 petites idées pour répondre de façon optimale aux avis clients.

 

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Répondre rapidement aux avis clients

Il est important de répondre rapidement aux avis de vos client.e.s. L’idéal serait de poster un commentaire dans les 24 heures, cela confirme l’intérêt que vous accordez à leur expérience et que vous êtes soucieux de votre clientèle.

Remercier votre client

Que ce soit un avis positif ou négatif, il est important de toujours dire merci au client.e d’être venu dans votre établissement. Remerciez le également d’avoir pris le temps de laisser un avis et invitez-le à revenir dans votre restaurant.

Personnaliser vos réponses 

Il est essentiel de répondre de manière personnalisée à chaque client.e. Cela montre que vous accordez de l’importance à son avis. Il n’est pas nécessaire de laisser des commentaires interminables mais évitez les réponses automatiques. Si vous vous souvenez du client.e, montrez le grâce à une petite allusion par exemple. 

Répondre dans la langue de votre client 

Les client.e.s qui ont fréquenté votre établissement et laissé un avis seront extrêmement touché.e.s de voir que vous faites l’effort de répondre dans leur langue. Si vous ne maitrisez pas la langue, pas d’inquiétude, il existe de nombreux outils disponibles pour faire des traductions. Si la langue est trop compliquée, privilégiez l’anglais pour votre réponse. 

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Mais comment répondre aux avis clients négatifs ?

Bien que les petits conseils précédents soient applicables à tous les avis reçus, les client.e.s insatisfait.e.s méritent une attention particulière. 

Dites-vous qu’un commentaire négatif bien géré peut vous permettre de reconquérir un client totalement perdu sans réponse de votre part. 

 

Présenter vos excuses 

Commencez par présenter vos excuses au client.e insatisfait. Cela montrera que vous êtes déçu de sa mauvaise expérience et que vous regrettez qu’il n’ait pas été entièrement satisfait.e de sa venue dans votre restaurant. 

Proposer des solutions 

Il est important de proposer des pistes d’amélioration en réponse à des commentaires négatifs. Vous montrerez ainsi à tous les internautes que vous êtes soucieux de votre clientèle mais surtout que vous êtes toujours prêt à vous améliorer. 

Poursuivre en privé 

Après avoir présenté des solutions en public, continuez votre conversation en privé. Cela vous évitera l’effet cascade et vous permettra de montrer que vous êtes à l’écoute du client.e. 

Il existe plein d’autres façons de répondre aux avis clients, en fonction de votre positionnement et de votre clientèle. Il ne s’agit que d’un petit aperçu de ce qui peut être fait pour soigner votre image en ligne. 

N’hésitez pas à faire appel à Sowy pour prendre soin de votre e-réputation ! 

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